Ora aqui está em anexo um belíssimo artigo baseado no testemunho real do autor quando quis "comunicar" com a sua companhia de seguros, que por sinal parece ser representada num qualquer balcão de um dos Bancos presente na nossa "praça" ...
Leiam, pois certamente alguns de vós já o sentiram igualmente na pele ou se ainda ainda não aconteceu, fica aqui o alerta para que resistam o mais possível à recente "germinação" qual cogumelos de oferta de seguros automóvel via PT, Net ou agora também pela Sonae via Continente (sim o hipermegamercado) !!!
Desculpem-me o desabafo, mas enquanto profissional do ramo segurador, devidamente avalizado e acreditado pelo Instituto de Seguros de Portugal e temendo cada vez mais pelo futuro da minha classe (Mediador), tenho que aqui nestas linhas tentar desmistificar certas ideias que a dita concorência vem publicitando nos demais meios de comunicação Nacionais.
Para começar, temos o "popular" apresentador de Reality Shows Zé Pedro Vasconcelos a interpelar transeuntes na rua, e a fazer simulações no imediato; o "hilariante indivíduo" da N que parece ter uma predilecção para fazer trocadilhos com a palavra seguro; a LOGO então em termos fonéticos parece bater todas as outras aos pontos, é só "logo isto", "logo aquilo", sempre quero ver é se quando tiverem de pagar as indemnizações por sinistro também serão para pagar "logo de imediato" ou se será "logo à tarde" ou "mais logo"!?; quanto ao Continente parece que a estratégia adoptada parece ser uma espécie de "barraquinhas" ligadas on-line a um simulador sendo o interlecutor do tipo, ein? oi? a siguradora é a du Béumiro!
Caríssimos, apesar da vertente preço ter hoje em dia um peso muito significativo no factor descisão, será este o grau de profissionalismo, atendimento, experiência, aconselhamento, que pretendem assumir para os vossos contraros de seguro!?
Podemos escrever uma carta, ligar para o call center, queixarmo-nos ao provedor ou usar o Livro de Reclamações...
Atender clientes é uma chatice. Não quando eles entram, escolhem, pagam e se vão embora. É uma chatice quando querem fazer perguntas, quando fazem exigências ou (pior) reclamam. Atender estes clientes demora tempoe, no fim, eles nem compram nada. è tempo perdido, uma quebrade produtividade. Por isso o melhor é fugir destes clientes como o diabo da cruz. Há técnicas que as empresas usam para evitar perder tempo a falar com os clientes. Uma delas são os sistemas de atendimento telefónico, onde uma voz gravada nos dá nove hipóteses que não queremos e não percebemosantes de chegar ao "para falar com um operador marque zero". Há clientes persistentes, mas os que chegamao fim da gravação já perderam o tempo deles a ouvir a gravação em vez de gastar o tempo de um empregado a sério. Em muitas empreas, seja qual for a opção escolhida, vamos dar a um call center onde ou temos a a sorte de ter um problema corriqueiro a resolver, cuja resposta aparece logo no computador do operador, ou nos espera uma via-sacra que nos prova que a) o nosso problema não existe b) nós não existimos c) a empresa para onde estamos a ligar não existe. Posso dar como exemplo aminha companhia de seguros, que não existe, apesar de lhe pagar os prémios dos meus seguros há anos. O que faço quando preciso de falar com a minha seguradora? Dirijo-me ao meu banco, onde a minha gestora de conta conhece uma pessoa que sabe de uma senhor que tem um conhecimento na minha seguradora. A comunicação é difícil, mas possível. Penso que a minha seguradorahá uns anos deve ter testemunhado contra a Máfia e e ncontra-se neste momento em parte incerta, num programa de protecção de testemunhas. Também posso ligar para um call-center e falar com um rapaz que conhece uma pessoa que sabe de uma senhora que tem uma amiga que trabalha na minha seguradora (pelotempo e pela hesitação das respostas quando eu ligo, noto que vão passando palavra uns aos outros), mas não é tão prático para comunicar como publicar anúncioscifrados na secção de mensagens pessoais do 24 Horas. Nunca me quiserem dizer a moradada companhia de seguros e obtenho respostas simpáticas do género "Ai, quando quiser falar com a companhia de seguros pode tratar de tudo aqui com o banco!" Da última vez que abordei a questão ia decidido a conhecer a identidade da empresa que me diz que me paga se a minha casa arder, mas pelo olhar do outro lado do balcão percebi que corria o risco de acrdar Guantánamo. Balbuciei um pretexto e saí. A verdade é que é cada vez mais difícil falar com "alguém responsável" numa empresa. Já não é possível "chamar o gerente" porque no front office só há recrutas. Se insistirmos, temos a possibilidade de "escrever uma carta", ligar para o call center, queixarmo-nos ao provedor ou usar o Livro de Reclamações... mas talvez não valha a pena. Os nossos mails recebem respostas automáticasdizendo que " A sua mensagem é importante para nós e iremos dar toda a atenção às suas sugestões", mas às nossas perguntas remetem-nos para a página de FAQ do nosso site". Vivemos assim numa sociedade cada vez mais anónima, mergulhados numa burocracia repressiva que, em vez de tentar calar-nos, não nos ouve. A filósofa Hannah Arendt definia a burocracia como o regime em que ninguém é responsável por nada e acrescentava que, se a tirania é o regime onde o governo não responde perante ninguém, então a burocracia é a forma de governo mais tirânica de todas.
José Vitor Malheiros in Expresso
